De Customer Journey van je online klant

/

Statistieken, KPI’s en de klantreis

Maak jij voldoende gebruik van de data die je hebt verzameld over de bezoekers van je website? Heb je goed nagedacht over wat je nou specifiek wil bereiken met je website? En kun je ontdekken of de bezoekers wel bijdragen aan dat doel, of raken ze door een overdaad aan mogelijkheden en informatie de weg kwijt op je site. Kortom: Is je website zo ingericht, dat je de bezoeker begeleidt op zijn reis naar het door jouw gewenste eindpunt?

Allemaal vragen die je goed kunt beantwoorden als je je website voor het eerst laat maken, maar in de loop der tijd kan die focus ongemerkt vervagen, omdat je in de loop van een paar jaar meer en meer informatie, tijdelijke acties, en nieuwtjes op de site plaatst. Om die focus weer terug te krijgen, zijn er een aantal middelen en mogelijkheden die je daar in een mum van tijd bij helpen.

Wij zijn vorige bij een van onze opdrachtgevers begonnen met een serie workshops, waarin een drietal zaken centraal staan:

  • Wat zijn de doelstellingen die je wilt bereiken met je site? Kun je die vertalen in KPI’s, oftewel key performance indicators? Denk hierbij aan zaken als aantal bestellingen of aantal informatie-aanbvragen en bepaal wanneer deze indicator een waarde aangeeft, die jij als succesvol beschouwt
  • Bekijk de statistieken van je website, om te ontdekken wat je bezoekers doen op jouw site en of dit bijdraagt aan de gewenste doelen.
  • Probeer je vervolgens in te leven in die bezoeker, om de ideale klantreis te definiëren, die ertoe bijdraagt dat hij op de juiste momenten de juiste informatie of aanwzijngen krijgt om telkens een stapje dichter bij het doel te komen.

Heel simpel beschreven kun je met bovenstaande uitgangspunten in korte tijd heel veel wijzer worden over je site. Zo ontdekten we bij deze specifieke klant, dat van de ruim 250 pagina’s eigenlijk slechts 14 pagina’s redelijk tot goed werden bezocht. Op de overige pagina’s kwam minder dan 1% van het bezoek. Verder bleek op vier van die veertien pagina’s informatie te staan, die logischerwijs net zo goed op één pagina kon staan.  Die veertien pagina’s dragen – misschien logischerwijs – het meeste bij aan de uiteindelijk gewenste conversie. Dus de volgende stap is: bepalen hoe we die pagina’s zo met elkaar in verband kunnen brengen in een interactie-ontwerp dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt, en de bezoeker nog sneller converteert naar klant.

En die andere 236 pagina’s dan? Tja…in de filmwereld zeggen ze bij een eindmontage, waar nog scenes uit moeten: “Kill your darlings!”. Kijk goed naar de door jou zo geliefde content, en beoordeel objectief of die voor anderen – voor je klant – net zo waardevol is als voor jou.

Het begrip klantreis of customer journey is door mij overgesimplificeerd beschreven. Vind je het een interessant klinkend concept, download dan de Customer Journey Special van Marketingfacts. Wil je met de concepters en online marketeers van Headline Interactive je eigen website eens onder de loep nemen, bel ons dan voor een vrijblijvende afspraak: 035 6400 770.